AK-Meeting 08/2018: Methoden zur Gewinnung von Kundenvertrauen

Wie immer begann unser Meeting am 13. August mit einer kurzen Vorstellungsrunde. Dabei hatten alle Teilnehmer, die aus den verschiedensten Branchen kamen, die Möglichkeit, über Neuigkeiten und Vakanzen in ihren Arbeitsbereichen zu berichten. Zudem sprachen sie über aktuelle Herausforderungen, mit denen ihr Unternehmen sich aktuell konfrontiert  sieht. Bei vielen spielt der Fachkräftemangel eine große Rolle. Nachdem wir unser letztes Treffen bei der Mikromat GmbH zum Thema Vertrieb in Russland abhielten, ging es diesmal darum, welche unterschiedlichen Methoden in der vertrieblichen Praxis angewendet werden, um das Kundenvertrauen zu gewinnen.

Vertrauensgewinnung durch Emotionen

Sven Jänchen, Arbeitskreisleiter und Principal Consultant bei der webit! consulting Gesellschaft für digitale Beratung mbH, führte zunächst in das Thema ein. Er verdeutlichte, dass es sich bei “Vertrauen” um eine Emotion und keine rational beschreibbare Eigenschaft handelt. Um diese Emotion gezielt aufzubauen sind mindestens drei verschiedene Strategien sinnvoll:

  1. Einen Termin vor Ort – nicht am Telefon – durchführen, um eine persönliche Beziehung zum potenziellen Kunden aufzubauen.
  2. Bei einem Vortrag auf sich aufmerksam machen.
  3. Mithilfe von Empfehlungen – seien es Kundenempfehlungen oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten – neue Kunden zu akquirieren.

Empfehlungsstrategie Digitalvernetzung

Beim Thema “Empfehlungen” begann sogleich die Diskussion, ob eine Empfehlung via Digitalvernetzung (z.B. auf LinkedIn oder Xing) funktioniert. Hier war man sich einig, dass es auf die Art des zu erwerbenden Produktes ankommt. Handelt es sich um ein komplexes Produkt wie häufig im B2B-Markt, so funktioniert die Empfehlungsstrategie via Digitalvernetzung eher schlecht. Eine wichtige Rolle spielt der Empfehlungsgeber selbst. Ist er bekannt und vertraueswürdig, so kann die Empfehlungsstrategie via Digitalvernetzung auch im B2B-Bereich erfolgversprechend sein.

Einer der Teilnehmer hat seine ganz individuelle Kundengewinnungsstrategie vorgestellt: Bei jedem abgeschlossenen Projekt bittet er den Kunden, ihm drei Unternehmen zu nennen, die ebenfalls seine Lösung benötigen könnten.

Kundengewinnungsstrategie Marktbeobachtung

Ist eine Kundengewinnungsstrategie, die sich aussschließlich auf das “Netzwerken” beschränkt, auch langfristig von Erfolg gekrönt? Ein Beispiel aus der Automobilindustrie zeigt, dass es auch andere Wege gibt.

In dieser Branche ist jedes Unternehmen zu einem gewissen Zeitpunkt mit bestimmten, sich ähnelnden Problem konfrontiert. Diese durch Marktbeobachtung frühzeitig zu erkennen und dann mit einer passenden Problemlösungsstrategie auf die Kunden zuzugehen, kann ebenfalls eine gute Strategie zur Kundengewinnung sein.

“Wir kaufen Vertrauen”

Zurück zum eigentlichen Thema: wie das Kundenvertrauen gewonnen werden kann. Einige Diskutanten sahen vor allem zwei Punkte:

  • durch die Geschwindigkeit der Dienstleistung oder der Produktlieferung,
  • durch eine positive Lösung.

Ein Diskussionsteilnehmer warf einen interessanten Satz ein. Er sagte: “Wir kaufen Vertrauen”. Wie? Ein Möglichkeit, die sich bei Teilnehmern aus der Software-Branche bewährt hat, sind Zertifizierungen. Diese schaffen Vertrauen, indem sie Kompetenz in einem bestimmten Bereich signalisieren. Ein zusätzlicher Punkt ist Authentizität: Antworten auf die Fragen des Kunden zu geben und auch ehrlich eingestehen, wenn man etwas nicht kann. 

VDI Arbeitskreis-Meeting: Kundenvertrauen gewinnen
Mitten in der Diskussion – VDI AK Meeting “Kundenvertrauen”

Vertrauensbildung durch Kundenbindung

Dass die Vertrauensbildung ein langwieriger Prozess ist, dessen Ziel sich nicht von von allein einstellt, darüber sind sich alle einig. Daher ist es wichtig, eine gute Kundenbindung zu schaffen. Das tut man, indem man sich auf sein Gegenüber einstellt und auf Augenhöhe miteinander spricht. Hat man den Kunden dann einmal für sich gewonnen, dann ist der Ausbau der Kundenbeziehung eine Quelle für das eigene Wachstum.

Vertrauensbildung durch Kompetenz?

Ein vielfach an dem Abend angesprochenes Thema war die Bildung von Kundenvertrauen durch Kompetenz. Kann ein Kunde die Kompetenz bereits beim Erstkauf prüfen? Und wenn nicht, wie kommt es dann überhaupt zum Erstkauf? Hier empfehlen sich (kostenlose) Workshop, bei denen der Vertriebler vor allem authentisch und ehrlich agiert. So kann bereits am Anfang der Beziehung Kompetenz bewiesen werden.

Kundenvertrauen gewinnen durch gemeinsame Freizeitaktivitäten?

Die Frage, ob potentielle Kunden durch gemeinsame Freizeitaktivitäten zu tatsächlichen Kunden werden können, wurde sehr zwiegespalten beantwortet. Ein Teil der Diskussions-Teilnehmer war der Meinung, dass dies sehr wohl funktioniert, beispielsweise durch gemeinsame Mittagessen oder indem man den potenziellen Kunden zum Segeln einlädt. Andere Teilnehmer dagegen sehen insbesondere bei Großunternehmen als Kunden Compliance-Schwierigkeiten und würden dies nicht versuchen.

Warum ist Vertrauen denn wichtig?

Schließlich kam die Frage auf, warum Kundenvertrauen denn überhaupt wichtig ist? Häufig ist mit einer Entscheidung aus Kundensicht eine subjektiv wahrgenommene Unsicherheit z.B. einer Fehlentscheidung verbunden. Der Kunde kann im Vorfeld nur schwer einschätzen, was passiert, wenn die Lösung beispielsweise fehlerhaft ist. Wird mir das Unternehmen den Schaden ersetzen? Kümmert sich der Vertriebler um die Behebung des Schadens? All diese Fragen kann der Kunde nicht im Vorfeld beantworten, sodass es für die Kaufentscheidung entscheidend ist, dem Vertriebler zu vertrauen.

… und kann ich dem Kunden eigentlich vertrauen?

Am Ende der Diskussion kam noch ein anderes Thema auf: Kann der Vertriebsmitarbeiter überhaupt dem Kunden vertrauen? Oder seht dieser kurz vor einer Insolvenz, so dass nach Lieferung keine Zahlung zu erwarten ist. Hier empfiehlt sich zunächst eine Recherche über den Kunden und vielleicht die Kreditwürdigkeit dessen zu prüfen. Zudem sollte in einem Erstgespräch mit dem Kunden überprüft werden, ob man sich mit der Kultur des Kunden arrangieren kann.

Zu guter Letzt…

Am Ende des Abends wurde noch über den nächsten Termin, der der 22. Oktober 2018 sein wird, gesprochen sowie mögliche Themenwünsche.

Das nächste Thema wir eine Strukturierung von Akquisitionsstrategien sein. Die Gruppe wird die Alternativen zusammentragen und jede Strategie mit Pros und Cons aus der Praxis bewerten.

Weitere Informationen zum Arbeitskreis “Technischer Vertrieb” sowie zum Dresdner Bezirksverein des VDI finden Sie unter den angegebenen Links.

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